出臺全國首個省級地方標(biāo)準(zhǔn)《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》、在全國率先制定《不公平格式條款指引清單》、深入實施優(yōu)化消費環(huán)境三年行動……2024年，省市場監(jiān)管局緊緊圍繞優(yōu)化消費環(huán)境、維護(hù)消費者權(quán)益的重點目標(biāo)，奮力推動全省消費者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺階，為促進(jìn)商品和服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、營造放心消費環(huán)境作出貢獻(xiàn)。
省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)和市場交易監(jiān)督管理處處長魏星表示，我省深入實施優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，持續(xù)優(yōu)化消費維權(quán)協(xié)同共治的消費者權(quán)益保護(hù)體系，加強(qiáng)部門間信息共享，健全消費維權(quán)社會共治，凝聚消費維權(quán)與監(jiān)管執(zhí)法的強(qiáng)大力量。
創(chuàng)新建構(gòu)理念，致力思想解放。出臺全國首個省級地方標(biāo)準(zhǔn)《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化推進(jìn)消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，拓展12315“五進(jìn)”范圍，建立行業(yè)協(xié)（商）消費維權(quán)服務(wù)站，健全基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。
創(chuàng)新建設(shè)機(jī)制，致力系統(tǒng)耦合。健全消費投訴舉報信息研判處置兩項工作機(jī)制，強(qiáng)化投訴舉報大數(shù)據(jù)匯總分析利用，以投訴舉報數(shù)據(jù)牽引監(jiān)管執(zhí)法，推動消費投訴源頭減量。
創(chuàng)新方式方法，致力重點突破。聚焦美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)服務(wù)等民生重點行業(yè)領(lǐng)域，在全國率先制定《不公平格式條款指引清單》，重點列舉該行業(yè)領(lǐng)域的不公平格式條款66條，從源頭上減少消費糾紛的發(fā)生。
創(chuàng)新結(jié)構(gòu)供給，致力動態(tài)優(yōu)化。持續(xù)加大經(jīng)營者線下購物無理由退貨承諾踐諾力度，不斷擴(kuò)大線下無理由退貨的覆蓋范圍和承諾履行率；鼓勵企業(yè)成為ODR企業(yè)，提升源頭解決效率，為消費者提供更加便捷、高效的維權(quán)途徑。
創(chuàng)新運作機(jī)制，致力效能提升。加大消費投訴信息公示力度，保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)；充分發(fā)揮12315平臺作用，及時受理調(diào)解消費者投訴，迅速核查處置群眾舉報，不斷提升消費維權(quán)效能。
本報記者孟婷
行業(yè)協(xié)會
多方發(fā)力 全面提升服務(wù)效能
“今年，我們圍繞宣傳貫徹消費維權(quán)年主題重點在三方面發(fā)力：促進(jìn)高品質(zhì)消費，讓消費者對消費內(nèi)容更滿意；促進(jìn)高質(zhì)量維權(quán)，讓消費者對消費過程更滿意；促進(jìn)高水平共治，大力實施消費維權(quán)提質(zhì)增效，讓消費者對消費環(huán)境更滿意?！笔∠M者協(xié)會秘書長雷俊福表示。
2025年，省消協(xié)將通過“3·15”系列主題宣貫活動、建立消費教育基地、組織參與商品和服務(wù)體驗、開展商品比較試驗等方式，加強(qiáng)消費教育引導(dǎo)，傳播消費相關(guān)知識，幫助消費者樹立科學(xué)理性、綠色健康的消費觀念，提升消費者的消費品質(zhì)。大力實施消費供給提質(zhì)，通過聯(lián)合全省各級消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會、經(jīng)營主體，開展“共筑滿意消費——我們在行動”大型社會公益活動，以舊換新、促銷惠民，提升消費服務(wù)質(zhì)量，為共促消費升級提供內(nèi)生動力。著力打造更優(yōu)糾紛解決渠道，不斷提高投訴和解率和投訴調(diào)解成功率，實現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化，確保消費者投訴有門、處置高效，維權(quán)無憂、敢于消費。
“今年‘共筑滿意消費’的主題，強(qiáng)調(diào)消費的滿意度，這意味著我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品的銷售，更要關(guān)注消費者在購買、使用家電過程中的全方位體驗。我們要從產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、消費引導(dǎo)等多個方面發(fā)力，共同營造一個讓消費者滿意的市場環(huán)境。”省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會會長逯靜表示。
“我們要樹立消費者優(yōu)先導(dǎo)向，推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)既要立足消費者權(quán)益去‘治標(biāo)’，更要從產(chǎn)品質(zhì)量層面來‘治本’。我們將引導(dǎo)更多會員企業(yè)樹立以消費者為中心的服務(wù)理念，切實保護(hù)消費者權(quán)益。同時鼓勵企業(yè)更新管理與技術(shù)先進(jìn)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率及質(zhì)量，增強(qiáng)消費者滿意度與忠誠度?！笔×闶凵绦袠I(yè)協(xié)會會長王仂表示。
本報記者孟婷
法律專家
以法為基 減少糾紛維護(hù)權(quán)益
在“3?15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，“共筑滿意消費”成為社會焦點。“身為法律專業(yè)人士，維護(hù)消費者權(quán)益、營造優(yōu)質(zhì)消費環(huán)境，是我們不可推卸的重任，這既關(guān)系民生福祉，也影響市場秩序?！鄙轿髦袇温蓭熓聞?wù)所律師呂淼淼表示。
日常消費中，很多陷阱讓人猝不及防。虛假宣傳迷惑消費者，使其買到與期望相差甚遠(yuǎn)的商品或服務(wù)；質(zhì)量不合格產(chǎn)品危及人身與財產(chǎn)安全；售后服務(wù)缺失，讓消費者投訴無門。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費者安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等核心權(quán)利，為消費者維權(quán)筑牢堅實壁壘，也是律師維護(hù)消費者權(quán)益的有力武器。
“在法律咨詢與維權(quán)服務(wù)上，我們憑借專業(yè)素養(yǎng)，為消費者答疑，明確權(quán)益邊界。一旦消費者權(quán)益受損，迅速介入，收集證據(jù)，推進(jìn)法律程序，全力爭取賠償。針對影響惡劣的消費亂象，積極投身公益訴訟，捍衛(wèi)廣大消費者合法權(quán)益，震懾不良商家?！眳雾淀嫡f。
在普法宣傳與行業(yè)引導(dǎo)層面，聯(lián)合消協(xié)、行政機(jī)關(guān)開展多元普法宣傳與法律培訓(xùn)。通過剖析真實案例，向消費者普及維權(quán)知識，提升自我保護(hù)能力。同時，為經(jīng)營者提供合規(guī)指導(dǎo)，完善內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，從源頭減少消費糾紛，引領(lǐng)行業(yè)自律。
在職業(yè)道德與社會責(zé)任領(lǐng)域，嚴(yán)守職業(yè)道德，杜絕利益沖突，確保維權(quán)公正客觀。憑借豐富經(jīng)驗，參與立法建議與政策優(yōu)化，為完善消費領(lǐng)域法律法規(guī)、改進(jìn)政策措施建言獻(xiàn)策，助力消費環(huán)境持續(xù)升級。“讓我們攜手以法律為基石，共筑公平、公正、滿意的消費環(huán)境。”呂淼淼說。
本報記者孟婷
經(jīng)營者
雙向奔赴 構(gòu)建消費新生態(tài)
數(shù)字網(wǎng)球、室內(nèi)高爾夫、VR體驗的潮玩項目，AR箭道實時顯示的彈道分析，電競艙團(tuán)隊激戰(zhàn)引發(fā)墻面LED矩陣同步變幻戰(zhàn)場特效……3月1日，走進(jìn)Party King數(shù)字運動中心，超燃的全新潮玩娛樂感受撲面而來。
近年來，在數(shù)字化浪潮的推動下，創(chuàng)新型數(shù)字運動場如約而至。前不久開始運營的Party King數(shù)字運動中心可謂是數(shù)字潮玩運動的新標(biāo)桿。那么，如何將冰冷的科技轉(zhuǎn)化為有溫度的服務(wù)？Party King的答案是：以消費者為中心，構(gòu)建“雙向奔赴”的信任生態(tài)——既要讓技術(shù)可見、權(quán)益可感，更要讓用戶成為體驗優(yōu)化的共建者。
如何打造滿意的消費環(huán)境？山西國際貿(mào)易中心有限公司董事長林濤說，首先要創(chuàng)造“無盲區(qū)”消費。不僅門票價格、項目內(nèi)容公示，杜絕隱藏消費、強(qiáng)制增值消費，還應(yīng)在設(shè)備前明示潛在安全風(fēng)險，確保消費者游玩體驗安全“無盲區(qū)”。
“當(dāng)然，消費的本質(zhì)是尊重消費者的話語權(quán)，在做好傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)營者還應(yīng)該讓消費者從單純的參與者成為監(jiān)督者和制定者，從商家的‘單向服務(wù)’變?yōu)樯碳液拖M者的‘雙向成長’，讓規(guī)則更加接地氣。”林濤說。
對此，Party King數(shù)字運動中心針對消費者的評價建立即時響應(yīng)機(jī)制，第一時間傾聽記錄消費者訴求并提出解決方案。同時，定期針對消費者的各項評價內(nèi)容進(jìn)行整理匯總，并組織全體工作人員召開復(fù)盤會議，構(gòu)建起“以消費者為第一中心”的經(jīng)營理念。
林濤說，作為省城唯一一家國企運營的數(shù)字運動中心，公司在日常經(jīng)營中努力跳出“交易思維”，主動承擔(dān)起更多社會責(zé)任，讓項目消費者覆蓋面更廣泛，推動企業(yè)經(jīng)營和人文關(guān)懷的深度融合。
在他看來，滿意消費是“共同創(chuàng)造”的旅程。數(shù)字運動行業(yè)的未來，不應(yīng)是經(jīng)營者與消費者的相互博弈，而是以透明換信任、以參與促共贏的生態(tài)共建。有傳統(tǒng)文化的賦能，有開放的理念經(jīng)營，有文旅融合的雙重體驗、有數(shù)字化管理的便捷、有對品質(zhì)精益求精的打磨、有對待客人如親人般的服務(wù)熱情，才能最終實現(xiàn)商家與消費者的“長久陪伴”。
本報記者任志霞
消費者
后顧無憂 互信才能快樂消費
3月1日，省城長風(fēng)街上的天美新天地商場內(nèi)，市民陳女士發(fā)現(xiàn)商場在好多地方掛上了“七天無理由退換貨”告示牌。工作人員介紹說，這是商場維護(hù)消費者合法權(quán)益的鄭重承諾。陳女士很開心：“以前最發(fā)愁給不愛逛街的家人買衣服，買了不合適又不好退換，以后可是沒有后顧之憂了?！?/p>
如今，《山西省線下實體店無理由退貨服務(wù)指引》明確退貨規(guī)則，要求經(jīng)營者公示退貨時限、條件和流程，并鼓勵延長承諾期至30天，給消費者吃下了一顆定心丸。數(shù)據(jù)顯示，2024年我省線下無理由退貨承諾單位已超1.2萬家，涉及家居、電子、服裝等多個領(lǐng)域。
政策的落地改變著人們的消費心態(tài)，進(jìn)一步激發(fā)了消費者購買熱情。
相比線上購物的“七天無理由退換貨”，消費者因線下購物退貨難而產(chǎn)生顧慮的情況時有發(fā)生。特別是購買大件商品時，無質(zhì)量問題不退不換幾乎是商家的默認(rèn)規(guī)則。
正在裝修新家的張先生要購買一系列家電、家具，網(wǎng)上、線下，他來回比價、權(quán)衡售后服務(wù)。從“雙十一”看到“年貨節(jié)”，最終他在紅星美凱龍商場敲定了訂單。他說：“家電、家具很多大件商品還是線下買更放心，商場推出的無理由退貨服務(wù)同步了線上優(yōu)勢，線下買家電同享線上‘后悔權(quán)’，既看得見實物又無后顧之憂，自然更愿意買單?！?/p>
無理由退換貨政策的落地真切打破了消費者“購物即博弈”的心理負(fù)擔(dān)，像張先生這樣的消費者不在少數(shù)。據(jù)了解，太原紅星美凱龍商場推行30天無理由退貨后，2024年銷售額同比增長18%。
更深層次的意義在于，這項政策重構(gòu)了售買雙方的信任關(guān)系。消費者看重的是權(quán)益被尊重的安全感，期待更多像無理由退換貨這樣的服務(wù)，才能將“敢消費”的底氣轉(zhuǎn)化為“愿消費”的行動力。正如消費者所言：“當(dāng)退貨不再是與商家的博弈，消費才能真正成為一種享受?！?/p>
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