3月13日，山西省市場監(jiān)管局舉行“走近3·15，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境市場監(jiān)管在行動”主題新聞發(fā)布會。執(zhí)法稽查處、消保處、網(wǎng)監(jiān)處、價監(jiān)局、12315指揮中心、省消費(fèi)者協(xié)會、省政務(wù)服務(wù)中心公共服務(wù)處有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹相關(guān)工作情況并回答記者提問。
1營造安全放心網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境
近年來，我省市場監(jiān)管部門充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管職能，從健全制度機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法、提升技術(shù)賦能等方面持續(xù)發(fā)力，全力維護(hù)公平競爭的網(wǎng)絡(luò)市場秩序和安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。
制度賦能，落實(shí)常態(tài)化監(jiān)管。立足平臺經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)監(jiān)管需要，結(jié)合我省實(shí)際，印發(fā)《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)社區(qū)團(tuán)購經(jīng)營行為的指導(dǎo)意見》《直播電商合規(guī)指引》，組織編制并推動發(fā)布我省網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管領(lǐng)域首個地方標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)絡(luò)社區(qū)團(tuán)購經(jīng)營行為規(guī)范》；聯(lián)合12部門出臺《關(guān)于強(qiáng)化常態(tài)化監(jiān)管推動平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展的意見》；全面梳理制定《網(wǎng)絡(luò)交易平臺落實(shí)主體責(zé)任清單》及《網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營責(zé)任清單》，形成“一個標(biāo)準(zhǔn)，兩張清單，三類指引”的監(jiān)管體系，為廣大網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者提供全面、直觀的合規(guī)指南。
執(zhí)法賦能，落實(shí)法治化監(jiān)管。依托網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管廳際聯(lián)席會議，聚焦社會反映強(qiáng)烈、影響廣泛的重點(diǎn)領(lǐng)域和突出問題，會同省公安廳、省委網(wǎng)信辦等部門常態(tài)化開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項(xiàng)行動，依法打擊違法行為。圍繞平臺協(xié)議規(guī)則不公平、不合理、不透明等問題，組織開展“優(yōu)化平臺協(xié)議規(guī)則專項(xiàng)行動”，推動優(yōu)化完善平臺協(xié)議規(guī)則43條，有效維護(hù)商戶、消費(fèi)者等平臺經(jīng)濟(jì)各方主體權(quán)益。同時，緊盯“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷、即時配送平臺安全管理等，常態(tài)化召開行政指導(dǎo)會，督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺主動落實(shí)主體責(zé)任，提升合規(guī)經(jīng)營水平，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管關(guān)口前移。
技術(shù)賦能，落實(shí)智慧化監(jiān)管。2024年，聚焦網(wǎng)售“特供酒”、酒類醋類侵權(quán)假冒商品、電動自行車解限速、未按規(guī)定公示證照信息、網(wǎng)售食品虛假功效、封建迷信殯葬用品等群眾關(guān)注度高、影響廣泛的網(wǎng)絡(luò)市場熱點(diǎn)問題，共開展25次網(wǎng)絡(luò)交易專項(xiàng)信息監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)并核查處置涉嫌違法違規(guī)線索1219條，有效維護(hù)公平競爭的網(wǎng)絡(luò)市場秩序。
同時，積極推動山西省網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測中心系統(tǒng)升級改造，為開展直播電商、手機(jī)APP等領(lǐng)域違法線索監(jiān)測等提供全方位技術(shù)支撐。
2強(qiáng)化監(jiān)管穩(wěn)物價
價格問題關(guān)系千家萬戶的切身利益，直接影響到群眾的獲得感和幸福感。2024年以來，我省市場監(jiān)管部門始終將民生領(lǐng)域價格監(jiān)管工作作為全局工作的重中之重，聚焦教育、醫(yī)藥、物業(yè)等重點(diǎn)領(lǐng)域，堅(jiān)持“穩(wěn)價格、保民生、促公平”的目標(biāo)導(dǎo)向，依法嚴(yán)厲打擊價格違法行為，切實(shí)維護(hù)市場秩序穩(wěn)定，取得積極成效。
深入開展教育收費(fèi)整治。綜合采取交叉檢查、重點(diǎn)抽查檢查等方式強(qiáng)化教育收費(fèi)監(jiān)管，全省共檢查各級各類學(xué)校和校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)42家，立案查處超標(biāo)準(zhǔn)收取學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)等違法案件19起，處罰32.56萬元，退款242.56萬元。同時，聯(lián)合省發(fā)展改革委、省教育廳，對20余所學(xué)校進(jìn)行集中約談和提醒告誡，指導(dǎo)督促其規(guī)范收費(fèi)行為，共同營造標(biāo)準(zhǔn)透明、收費(fèi)規(guī)范的教育環(huán)境。
加強(qiáng)醫(yī)藥領(lǐng)域價格監(jiān)管。持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價格重點(diǎn)檢查，全省共檢查各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)1141家，立案查處重復(fù)收費(fèi)、擴(kuò)大范圍收費(fèi)等違法案件39起，罰沒3340.93萬元。專項(xiàng)整治藥品、醫(yī)療器械市場秩序，嚴(yán)肅查處醫(yī)藥領(lǐng)域價格、廣告、商業(yè)賄賂等違法案件1180件，罰沒4131.58萬元。組織開展物業(yè)收費(fèi)檢查。對物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行專題調(diào)研，形成《山西省物業(yè)服務(wù)企業(yè)定級定價分析報告》，整理編輯《山西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策匯編》，制定《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)檢查指引》。全省共檢查物業(yè)企業(yè)2319家，立案查處違規(guī)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、電梯費(fèi)、裝修費(fèi)等案件140起，退款741.04萬元，罰沒249.31萬元。
維護(hù)旅游市場價格秩序。強(qiáng)化節(jié)假日等重點(diǎn)時段旅游市場價格監(jiān)管，全力保障“跟著悟空游山西”活動，共檢查旅游行業(yè)相關(guān)經(jīng)營主體3萬余戶次，糾正違規(guī)問題500余件。中秋國慶期間在重點(diǎn)旅游接待景區(qū)設(shè)立維權(quán)服務(wù)站247個，引導(dǎo)5086家賓館酒店簽訂價格承諾書，有效遏制不合理高價行為。
3ODR系統(tǒng)將消費(fèi)糾紛化解在源頭
ODR在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)是落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛和解的有效手段，是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的重要一環(huán)。企業(yè)加入ODR并主動通過線上綠色通道及時將消費(fèi)糾紛最大程度化解在源頭，可以起到贏得消費(fèi)者稱贊、樹立企業(yè)良好的形象、縮短投訴解決時間、減少處理環(huán)節(jié)、降低維權(quán)成本的作用。同時，企業(yè)投訴信息還免于被公示。
從2022年開始，全省市場監(jiān)管部門為了將更多消費(fèi)糾紛化解在源頭，減輕消費(fèi)者維權(quán)成本，錨定“源頭減量”目標(biāo)，結(jié)合ODR發(fā)展特點(diǎn)，大力推進(jìn)ODR單位建設(shè)，每月根據(jù)全省消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，列出被投訴較多的經(jīng)營者名單，動員其主動入駐全國12315平臺成為ODR單位，從源頭加強(qiáng)與消費(fèi)者和解。同時，全省市場監(jiān)管部門一直致力于完善ODR在線糾紛解決機(jī)制，出臺考核評價指標(biāo)，督促其建立健全處理機(jī)制、工作制度，加強(qiáng)對ODR單位的評價，不斷提升其在線糾紛化解能力。
去年，全省新發(fā)展ODR單位340家，解決消費(fèi)糾紛3254件，截至目前，全省已累計(jì)發(fā)展ODR單位5481家，和解消費(fèi)糾紛6342件，源頭化解消費(fèi)糾紛作用開始顯現(xiàn)。
4預(yù)付式消費(fèi)糾紛多發(fā)預(yù)防和監(jiān)管是關(guān)鍵
預(yù)付式消費(fèi)是指消費(fèi)者預(yù)先向經(jīng)營者支付一定費(fèi)用，然后按照約定期限獲得商品或服務(wù)的一種消費(fèi)方式，是目前消費(fèi)者群體投訴的多發(fā)領(lǐng)域。投訴問題主要包括這幾方面：不簽訂書面合同。經(jīng)營者僅提供一張卡或一個虛擬賬號，履行合同時也只有經(jīng)營者單方面記錄，消費(fèi)者常因缺少書面證據(jù)而陷入維權(quán)困境。經(jīng)營者虛假承諾、虛假宣傳，收款后隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容。設(shè)置不公平格式條款。比如在預(yù)付卡或相關(guān)合同上注明諸如“本卡不得退卡轉(zhuǎn)讓”“余額過期作廢”“本公司有權(quán)單方面解約”等不公平格式條款。交費(fèi)容易退費(fèi)難，甚至出現(xiàn)經(jīng)營者攜款跑路問題。在各種預(yù)付式消費(fèi)問題中，資金安全風(fēng)險最為突出，特別是每逢年底，經(jīng)營者跑路現(xiàn)象多發(fā)?，F(xiàn)實(shí)中，經(jīng)營者隨意挪用預(yù)付費(fèi)、拒不退款、甚至惡意卷款跑路、職業(yè)閉店人等現(xiàn)象屢見不鮮。
預(yù)付式消費(fèi)涉及多個領(lǐng)域，目前在監(jiān)管方面仍存在著法律、規(guī)范滯后、部門職責(zé)不清、缺少統(tǒng)一的監(jiān)管平臺等問題。加強(qiáng)預(yù)防、強(qiáng)化監(jiān)管是解決這一問題的出路。
在此，省消協(xié)提醒消費(fèi)者，在選擇預(yù)付式消費(fèi)時，謹(jǐn)慎選擇商家。交費(fèi)前，多關(guān)注有關(guān)部門的風(fēng)險警示，建議先查閱了解相關(guān)經(jīng)營者的經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營情況以及其他消費(fèi)者的評價。盡量選擇具有一定規(guī)模證照齊全、知名度較高、口碑較好、經(jīng)營狀態(tài)好的企業(yè)。仔細(xì)閱讀合同、盡量簽訂書面合同。根據(jù)消保條例相關(guān)規(guī)定，預(yù)付式消費(fèi)商家應(yīng)當(dāng)跟消費(fèi)者簽訂書面合同。建議消費(fèi)者仔細(xì)審閱合同中有關(guān)商品或服務(wù)的具體內(nèi)容、價格、違約責(zé)任等核心條款，尤其注意合同中是否存在收款不退、過期作廢、限制轉(zhuǎn)卡、丟卡不補(bǔ)等“霸王條款”。要保留好消費(fèi)憑證。消費(fèi)憑證是消費(fèi)維權(quán)的關(guān)鍵“證據(jù)”。消費(fèi)者一定要向商家索要相關(guān)憑證，保管好每次消費(fèi)打卡記錄，保留聊天記錄等證據(jù)。如果遇到預(yù)付式消費(fèi)糾紛，應(yīng)當(dāng)及時與商家或平臺協(xié)商解決，協(xié)商不成可以向有關(guān)部門投訴。一旦發(fā)現(xiàn)商家存在非法集資、攜款潛逃等違法跡象的，應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。
5一條熱線管便民
12345熱線是依據(jù)國務(wù)院和省委省政府有關(guān)文件要求設(shè)立，受理企業(yè)和群眾咨詢、投訴、求助、建議等事項(xiàng)的政務(wù)服務(wù)熱線，消費(fèi)維權(quán)類訴求是12345熱線的一項(xiàng)重要受理內(nèi)容。近年來，省審批服務(wù)管理局、省市場監(jiān)管局以高效處辦消費(fèi)糾紛、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，深入對接聯(lián)動，密切協(xié)同配合，快接快辦消費(fèi)維權(quán)訴求，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更加有力，市場監(jiān)管效能持續(xù)提升。
聚焦“一線應(yīng)答”，暢通消費(fèi)投訴反映渠道。按照國務(wù)院優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)要求和省委省政府“一條熱線管便民”改革部署，各市12345熱線管理部門和市場監(jiān)管局密切溝通對接，在省級實(shí)施方案的總體框架下，制定具體歸并方案，明確12315熱線歸并的職責(zé)分工、時間進(jìn)度和業(yè)務(wù)流程等。堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，狠抓工作進(jìn)度，穩(wěn)步有序推進(jìn)歸并工作，截至目前，11個市12315熱線全部以雙號并行方式歸并至12345熱線，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一號響應(yīng)”，群眾反映問題更加便利。
聚焦平臺支撐，深化信息數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。深入貫徹落實(shí)省政府建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場體系和國家市場總局對接技術(shù)方案有關(guān)要求，省審批服務(wù)管理局、省市場監(jiān)管局加強(qiáng)政策指導(dǎo)，聯(lián)合印發(fā)加快推進(jìn)12345熱線與全國12315平臺系統(tǒng)對接的通知，為各市開展對接工作提供指導(dǎo)和遵循。各市12345熱線管理部門積極對接市場監(jiān)管局，相互配合做好技術(shù)方案制定、系統(tǒng)接口開發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸測試等工作，確保平臺對接平穩(wěn)有序推進(jìn)。目前，7個市已經(jīng)完成系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)高效傳輸。
聚焦流程優(yōu)化，高效處辦消費(fèi)維權(quán)訴求。省審批服務(wù)管理局制定了全省12345熱線運(yùn)行管理辦法，明確群眾訴求受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、回訪、考核各環(huán)節(jié)工作規(guī)范。12345熱線主要負(fù)責(zé)受理群眾反映的消費(fèi)維權(quán)問題，市場監(jiān)管部門主要負(fù)責(zé)訴求辦理和結(jié)果反饋，雙方密切配合、高效聯(lián)動，建立雙向協(xié)同服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訴求受理和問題處辦無縫銜接，消費(fèi)維權(quán)訴求辦理質(zhì)效不斷提升。
6“鐵拳”行動重點(diǎn)向四個方向發(fā)力
2025年，我省市場監(jiān)管部門將聚焦人民群眾反映強(qiáng)烈、社會危害性大和輿論關(guān)注的突出問題，深入開展“鐵拳”專項(xiàng)執(zhí)法行動，嚴(yán)懲違法行為，規(guī)范和凈化市場秩序，依法保護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者的合法權(quán)益。確定重點(diǎn)在四個方向發(fā)力，關(guān)系人民群眾生命健康安全的食品非法添加、“幽靈”外賣、劣質(zhì)燃?xì)饩?；關(guān)乎青少年健康成長的兒童玩具、學(xué)生用品；群眾反映強(qiáng)烈的“霸王條款”、消費(fèi)欺詐、食品違法廣告；關(guān)乎社會經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展的知名品牌和我省重點(diǎn)商標(biāo)、地理標(biāo)志的侵權(quán)假冒等。
各地市場監(jiān)管部門將強(qiáng)化精準(zhǔn)打擊，加大案件查辦力度，提升對違法行為的震懾效果；強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)法，推進(jìn)柔性執(zhí)法和說理文書執(zhí)法實(shí)踐，提升規(guī)范公正文明執(zhí)法水平；強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，加大典型案例曝光力度，提升經(jīng)營主體守法誠信經(jīng)營意識；強(qiáng)化社會共治，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。
山西晚報記者 郭衛(wèi)艷
（責(zé)任編輯：梁艷）
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