西安奔馳車主4S店坐引擎蓋維權(quán)事件給奔馳汽車帶來很大的警示。5月23日上午，奔馳銷售服務(wù)公司、奔馳金融公司及授權(quán)經(jīng)銷商聯(lián)合推出新版《服務(wù)公約》，出臺梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，規(guī)定自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。
奔馳在《服務(wù)公約》中進一步強調(diào)了“客戶為先”的服務(wù)理念，還明確了“絕不捆綁銷售” 等明令禁止的行為，力求尊重客戶在購車過程中的知情權(quán)和選擇權(quán)。其中，新車質(zhì)量保障政策規(guī)定，自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內(nèi)容為準，涉及車輛是2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車，具體適用細則可見官網(wǎng)公示。
同時，售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置“客戶權(quán)益官”一職，專職負責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準的落實工作。此外，奔馳銷售服務(wù)公司會在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置和經(jīng)銷商各自網(wǎng)站上公示。通過這些舉措，消費者可自主地選擇或拒絕奔馳提供的相關(guān)服務(wù)項目，且奔馳承諾這些將不會影響消費者的服務(wù)體驗。
據(jù)悉，該《服務(wù)公約》正陸續(xù)在全國各授權(quán)經(jīng)銷商門店進行公示。奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項工作組，并公布客服電話專線，聽取客戶的反饋意見。
此外，目前奔馳金融公司正對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對金融服務(wù)費收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費用。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示，“合法合規(guī)運營并保護客戶權(quán)益，對客戶以誠相待且將心比心，是我們在商業(yè)經(jīng)營中的根本原則，也是梅賽德斯-奔馳品牌恪守的指導(dǎo)方針。此次，我們聯(lián)合全體經(jīng)銷商合作伙伴通過《服務(wù)公約》來重申我們的初心，以實際行動來確?？蛻舾惺艿矫焚惖滤?奔馳品牌的承諾?！?/p>
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