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攜程試水“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊”
攜程旅行網(wǎng)近日發(fā)布的《導(dǎo)游領(lǐng)隊群體幸福度調(diào)查報告》中指出，半數(shù)導(dǎo)游認(rèn)為得到游客的尊重和認(rèn)同，半數(shù)認(rèn)為收入與勞動不成正比。但對于旅游行業(yè)的前景八成從業(yè)者看好，大部分導(dǎo)游認(rèn)為，目前實施的“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊”是趨勢也是機遇。
攜程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍介紹說，“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊”已經(jīng)取得有效的成果。首次實現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊透明化，網(wǎng)上報名攜程自營出境游產(chǎn)品，都顯示有專業(yè)領(lǐng)隊，我國跟團(tuán)游客可以在網(wǎng)上提前看到導(dǎo)游領(lǐng)隊怎么樣、客人點評、人氣值、個人游記、推薦線路、帶團(tuán)記錄一目了然。攜程還建立了全國性導(dǎo)游信息庫，目前已經(jīng)有5000名國內(nèi)外導(dǎo)游入庫，游客在攜程網(wǎng)上報的任何一個團(tuán)，其導(dǎo)游服務(wù)怎么樣都會被精確監(jiān)控到，并將與其訂單、點評匹配，最終利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)對導(dǎo)游的質(zhì)量管控。
途牛積極參與導(dǎo)游薪酬激勵試點工作
途牛CEO于敦德表示，今年，途牛將密切關(guān)注導(dǎo)游管理體制改革工作進(jìn)展，積極開展導(dǎo)游在線預(yù)約平臺的建設(shè)工作。
于敦德介紹說，途牛對導(dǎo)游實行導(dǎo)游庫信息動態(tài)管理，目前共有 1200多名導(dǎo)游被納入途牛導(dǎo)游庫。導(dǎo)游庫包含了導(dǎo)游基本信息、聘用協(xié)議、滿意度、投訴、獎懲等考核信息，并且根據(jù)導(dǎo)游的每次出團(tuán)情況實時更新，以動態(tài)反映導(dǎo)游真實服務(wù)水平。途牛將導(dǎo)游分為紅名單和黑名單兩大類，列入黑名單的導(dǎo)游將被禁用或慎用；對于牛人專線等高品質(zhì)團(tuán)組，優(yōu)先從導(dǎo)游庫中選擇高等級導(dǎo)游提供服務(wù)，極大地提升了顧客滿意度。
于敦德表示，為大力提高導(dǎo)游服務(wù)水平，途牛在業(yè)內(nèi)率先自主研發(fā)了導(dǎo)游點評系統(tǒng)，以客戶回訪評價、導(dǎo)游出團(tuán)量作為考核依據(jù)對導(dǎo)游進(jìn)行評分，在薪酬獎勵方面向優(yōu)秀導(dǎo)游傾斜。2015年 5月以來，途牛聯(lián)合攜程、驢媽媽、同程共同發(fā)布導(dǎo)游點評獎勵制度，每季度從顧客滿意度和接待團(tuán)期量排名均在前20%的供應(yīng)商圈定導(dǎo)游中評選出“金牌導(dǎo)游”，每人每團(tuán)給予1000元的獎勵，并在網(wǎng)站上予以標(biāo)記，便于消費者預(yù)訂線路時參考。截至 2016年第二季度，已累計有477人次獲選途?！敖鹋茖?dǎo)游”，累計獎勵金額44.7萬元。該項目涉及數(shù)十家供應(yīng)商、數(shù)百條線路，從而引導(dǎo)導(dǎo)游隊伍的良性競爭，實現(xiàn)客戶、導(dǎo)游、旅游服務(wù)商三方共贏。
同程旅游率先建設(shè)導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)評價系統(tǒng)
基于同程旅游官方網(wǎng)站平臺和移動端平臺，同程旅游已經(jīng)初步完成了導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)點評系統(tǒng)平臺的搭建工作，建立起了一個覆蓋休閑度假全產(chǎn)品線的導(dǎo)游評價系統(tǒng)，硬件系統(tǒng)、安全策略、支付系統(tǒng)等子系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)均已全部如期完成。
同程旅游導(dǎo)游領(lǐng)隊項目部運營總監(jiān)吳小婷介紹說，同程旅游通過導(dǎo)游點評數(shù)據(jù)庫的建立，將導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)評價、出團(tuán)次數(shù)等指標(biāo)與薪酬模型建立關(guān)聯(lián)，形成了基于導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)評價的薪酬體系；在加快系統(tǒng)軟硬件技術(shù)開發(fā)進(jìn)度的同時，同程旅游還針對平臺運營中的多個環(huán)節(jié)制定了一系列管理制度，如導(dǎo)游人員招募培訓(xùn)制度、咨詢調(diào)解制度、投訴處理制度及安全保障制度等，為平臺今后的平穩(wěn)運行提供了制度保障。
（責(zé)任編輯：王辰安）
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