9月21日，京津冀三地消協(xié)在京發(fā)布《京津冀旅游消費體驗式調(diào)查報告》。本次調(diào)查歷時3個月，100位體驗員收集了57個有效線路樣本，調(diào)查內(nèi)容分為“全程體驗”和“退團體驗”兩大方面?！叭腆w驗”包括“在線旅游平臺”、“旅行社”和“景區(qū)”三類調(diào)查對象，旅游合同的簽約率偏低，在線旅游平臺和旅行社均為57.14%。旅行社是消費者體驗相對最差的環(huán)節(jié)，60%的體驗線路均存在強制消費現(xiàn)象。
旅行社：60%的體驗線路均存在強制消費現(xiàn)象
調(diào)查顯示，旅行社60%的體驗線路均存在強制消費現(xiàn)象，且多為隱性強制消費。例如，合同或行程單中如河北省“草原天路”和天津“盤山”，若不自費參加，根本無法跟上團隊行程。此外，這些強制自費參加項目大部分無法開具發(fā)票或者收據(jù)，為后期維權(quán)取證帶來困難和障礙。
同時，存在旅游交通、住宿、餐飲條件與合同不符現(xiàn)象，安全性和服務(wù)質(zhì)量較差。隨意轉(zhuǎn)團現(xiàn)象比較普遍，組團社與地接社之間銜接問題較多；部分旅行社官網(wǎng)信息化水平較低，服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)較低；行程中投訴后問題解決不到位；北京一日游問題仍待進一步規(guī)范。
在線旅游：旅游交通、住宿等信息模糊
在線旅游平臺的旅游交通、住宿方面信息較為模糊，在線旅游平臺、組團社、地接社之間銜接不規(guī)范，信息透明度和一致性較差，從而導(dǎo)致游客時間、精力、金錢的浪費。
此外，由于本次調(diào)查中的旅行社多是通過在線旅游平臺下的訂單，旅行社的表現(xiàn)相對較差。例如，體驗員通過在線旅游平臺下訂單，遇到了網(wǎng)站無法準(zhǔn)確提供住宿酒店名稱、交通工具的情況，甚至到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社與報名旅行社并非同一家。側(cè)面暴露了在線旅游平臺對在線服務(wù)機構(gòu)的管理和制約功能較弱。
景區(qū)：安全秩序管理亟待加強
調(diào)查顯示，3A級以上（包括3A）景區(qū)得分相對較高，尤其是5A級景區(qū)，但是3A級以下景區(qū)得分比較低。景區(qū)的關(guān)鍵問題表現(xiàn)在部分景區(qū)安全秩序管理亟待加強，例如夢之灣游船，登船踏板寬度有限，即沒有護欄，也沒有人主動攙扶登船，成為景區(qū)安全隱患。此外，部分景區(qū)衛(wèi)生間數(shù)量不足，環(huán)境較差；部分景區(qū)自費項目沒有明碼標(biāo)價，較為混亂。
退團體驗：旅游合同簽訂前后違約金不一致
退團體驗也是此次調(diào)查的重點之一,本次“退團體驗”包括“在線旅游平臺”和“旅行社”兩類調(diào)查對象，調(diào)查發(fā)現(xiàn):旅游合同簽約率較低,在線旅游平臺和旅行社均為57.14%,游客合法權(quán)益無法獲得有效保障；旅游合同簽訂前后違約金不一致,規(guī)范性較差,比如,本次調(diào)查中,途牛旅游網(wǎng)與游客簽訂了合同,但是在簽訂前后違約金條款內(nèi)容不一致,雖然在簽訂后違約金賠償比例有所降低,不過這種合同簽訂前后關(guān)鍵信息不一致現(xiàn)象,體現(xiàn)了該在線旅游平臺的合同規(guī)范管理意識淡薄。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn),部分退團違約金不符合國家法律法規(guī)要求、隨意性比較強。本次退團體驗式調(diào)查選擇了國內(nèi)影響力和規(guī)模較大的7個在線旅游平臺。結(jié)果要么僅提供了違約責(zé)任提示，但信息模糊；要么存在不同程度的違約金雙方比例不合理現(xiàn)象。
根據(jù)本次退團體驗實際結(jié)果，驢媽媽旅游網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)沒有收取違約金,退還了全部旅游費用；春秋旅游網(wǎng)扣除了60元旅游大巴座位費,給出了損失證據(jù),因此,這4個在線旅游平臺表現(xiàn)相對符合法律規(guī)范。
此外，攜程旅游網(wǎng)雖然最終違約金比例為27.54%，但該標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過多次溝通的結(jié)果，隨意性比較強，途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)扣除了60%的違約金。這3個在線旅游平臺沒有給出違約金扣款說明和造成損失的證據(jù)，與相關(guān)法律規(guī)范不符。
（責(zé)任編輯：王辰安）
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